Directeur/trice Customer Service International et Excellence Opérationnelle (F/H)

Le poste

Pour assurer l’excellence de nos services et de nos processus, nous sommes à la recherche d’un.e directeur/trice Customer Service et Excellence Opérationnelle.

Clé de voute du système de management de la performance, d’une part vous êtes responsable du bon fonctionnement et de l’évolution du service clients au siège et à l’international, d’autre part vous intervenez sur les différentes phases de développement, production, contrôle et supply afin d’atteindre transversalement les niveaux d’excellence attendus par nos clients, exprimés au travers de services best in class et de la parfaite exécution de nos montres.

 

Rattaché.e à la direction des Opérations vous gérez une équipe d’environ 25 personnes en supervisant 3 managers : le responsable transformation du customer service, qui s’occupe des projets d’amélioration organisationnelle et de transformation digitale ; le responsable opérationnel du customer service, qui gère l’administration des réparations, l’assistance clients, la distribution de pièces détachées et les données de base ; et enfin le responsable de l’atelier de réparations, qui gère une équipe d’horlogers.

En outre, dans le cadre du programme lean manufacturing de l’entreprise, vous animez en matriciel les acteurs de la transformation opérationnelle et digitale, en collaboration avec le comité de direction de la manufacture.

 

Vos responsabilités :

 

Vos équipes sont chargées de garantir la satisfaction de nos clients au sens large. En contact permanent avec les plateformes de réparation au niveau mondial, les marchés, les détaillants et les clients finaux, vos équipes représentent la manufacture et veillent à la mise en place de services modernes, de qualité irréprochable et mettant le client au centre de toute démarche opérationnelle, stratégique ou organisationnelle.

 

En qualité de coordinateur des démarches d’amélioration, vous animez des groupes de travail autour de la définition des processus d’entreprise et de la digitalisation des activités de production, logistiques, du service clients et de gestion des flux au sens large. La mise en place de systèmes permettant le pilotage des procédés et la construction d’outils de mesure de performance font également partie de votre périmètre.

 

À cheval entre la partie opérationnelle et stratégique, vous apportez votre vision et participez à l’élaboration de la stratégie industrielle en qualité de membre du comité opérations aux côtés des directeurs technique, production, qualité et supply chain.

Les missions

Avec le support de vos équipes, vous serez responsable de la politique du service clients de la marque dans sa globalité, et de son application opérationnelle. Cela couvre les aspects suivants : le management et l’amélioration continue des processus de réparation, tant à l’atelier horloger qu’au niveau administratif, l’assistance clients, la distribution d’accessoires et de pièces détachées, la formation des horlogers à l’international.

Au quotidien, vous vous assurez d’une interaction efficace entre les services et d’une collaboration transverse optimale.

 

Vous participez à l’élaboration du processus décisionnel et dessinez l’organisation industrielle en ligne avec la stratégie des opérations.

 

Vous animez l’amélioration continue des processus transverses et accompagnez des démarches de transformation.

 

Vous fidélisez, accompagnez, développez et perpétuez une culture client forte au sein de votre équipe.

Votre profil

De formation ingénieur EPF ou équivalente, vous avez une expérience solide dans le secteur de l’horlogerie, particulièrement dans l’accompagnement du changement et le pilotage de démarches orientés client.

Véritable acteur de la transformation, vous aimez la gestion opérationnelle mais aspirez aussi à des réflexions plus stratégiques dans des projets divers.

De plus, une expérience dans une entreprise internationale et l’usage de l’anglais sont attendus afin d’aborder le poste dans sa globalité.

Vos capacités de leadership vous permettent d'animer et fédérer les équipes au quotidien autour de nouveaux défis (projets, process). Une expérience managériale confirmée par de la conduite de départements dans les fonctions occupées préalablement est attendue afin d’accompagner des équipes diverses dans leur développement. Vos compétences relationnelles vous permettent de créer des liens et d’assurer une communication de tous les instants entre les départements et à l’international.

Orienté(e) résultats et clients, vous êtes force de proposition pour atteindre les objectifs fixés à long terme mais savez rester pragmatique pour prendre des décisions au quotidien.

Un excellent relationnel est requis, ainsi qu’une capacité à appréhender des métiers et des savoirs faire divers dans l'objectif de trouver des solutions rapides tout en maintenant des partenariats de confiance.